“En este sentido cobra vital importancia la figura del Community Manager, cuya función en este arte del encuentro virtual está muy vinculada a la de un relaciones públicas on line. Los ponentes aconsejaron que este profesional sea externo y no un empleado de la compañía” Noticia PMFarma 08/02/2010 – ver enlace
Community Manager. Dos palabras que en boca de muchos adopta multitud de significados. Dos palabras vinculadas a contenidos, cariño, cultura 2.0, conversación, creatividad, carácter y constancia; que crean sinergía en una figura nexo entre empresa y consumidor. Dos palabras que para algunos ya parecen imprescindibles en el vocabulario de su empresa, y dos palabras que para cliente o marca pueden definirse, valga la redundancia, con dos palabras “La voz”.
Mucho se habla hoy de los CM, son las palabras de moda, al igual que en su día lo fueron “la 2.0″. Algunos como la cita de arriba se atreven a discernir entre externo o interno, sin explicarnos un racional claro del porque de su punto de vista. Una opinión que quizás no entienda aún que aquellos que llevamos en el online más de 10 años, hemos aprendido que el online es ensayo-error, que aquello que parece funcionar, si se repite, no se tiene explicación del porque no ha funcionado. La red es así. Y es este comportamiento , al que pocos tienen en cuenta.
¿Externo o interno? Existen demasiados matices para dar una respuesta general a esta pregunta. Uno de ellos radica en la esencia del nombre, las comunidades. Y precisamente los diferentes tipos de comunidades que hay y los roles que en ellas existen (moderador, evangelista, soporte al usuario, legal, gestión de contenidos) no ayudan a dar esa ansiada respuesta.
Lo importante de todo esto es que el Community Manager haga la función para la cuál ha sido concebido, la función de hacer funcionar todo el conjunto de la comunidad. Como leía en la revista comunicación “…el que traslada necesidades a los administradores, se asegura de que la comunidad genere valor para los ejecutivos, prepara los mensajes para ser consistentes con la comunicación corporativa, de fijar una estrategia de servicios (qué se hace y qué no se hace) y unas normas (cómo se hace), el que gestiona, motiva, corrige, instruye, orienta a los moderadores de la comunidad, es quién pone a los evangelistas a trabajar en direcciones que realmente sean útiles y quién vela por el interés, calidad y tono de los contenidos.”
A todo esto, es fundamental que el Community Manager abrace la marca, la sienta suya para poder ser aquella “voz” que la marca necesita y sobretodo se reúna con todos los departamentos de la empresa con regularidad. Y aquí es donde yo pregunto, ¿estamos seguro que un CM externo va a tener esas posibilidades?
El debate esta abierto desde que nació la figura, ¿Te animas a decir la tuya?
Febrero 9th, 2010 at 11:25 pm
Interesante pregunta …. les animo a incorporarse al debate que he abierto en el grupo de la AERCO en LinkedIn: http://www.linkedin.com/groups?about=&gid=1806685
Un saludo,
Flavia Ricci
Online Community Manager
http://www.flaviaricci.com
@flaviaricci
Febrero 9th, 2010 at 11:57 pm
Nosotros pensamos que es mejor externalizar este servicio..
Siempre que sea una empresa preparada para ello.
Razones:
1. Las redes sociales cambian constantemente. Un equipo de community managers hablan constantemente entre ellos y saben cuál es la tendencia, y por consiguiente seguirla.
2. Hay pocos profesionales especializados en redactar acorde a las necesidades de las redes sociales: divertido, espontáneo, sin errores, titulares prublicitarios.
3. Una empresa de community managers, tiene especialistas en cada red. Digamos, damos servicios a una marca por horas, ejemplo: 4 horas diarias, damos 1 hora en twitter (con especialista de twitter), y 2 en Facebook (con especialista de facebook) y 1 hora en la blogoesfera (con un experto en comentar en blogs).
4. Los community managers que están en una empresa, tienen un supervisor que conoce las redes sociales, por lo que puede dirigir y guiar al community manager.
Ricardo, Director Webcuatro.com (communty manageres)
Febrero 10th, 2010 at 10:41 am
Coincido plenamente con la opinión de Ricardo, son razones muy contundentes: la empresa externa tiene el know-how para moverse de forma eficaz por las redes sociales,
Pero no debemos olvidarnos de otro aspecto: sólo la empresa que contrata los servicios de community management conoce realmente su marca y lo que quiere conseguir con ella. Por eso creo que la clave está en que el CM externo sea capaz de empaparse completamente de la cultura de la marca a la que debe representar. Y el cliente tiene la responsabilidad de transmitirla correctamente. No basta con un simple brief, es necesaria una transmisión completa de su historia, sus motivaciones, aspiraciones, el target y un largo etcétera. Sóló así el CM externo podrá ser un verdadero embajador de la marca en la red, sin titubeos ni errores.
¡Gracias por impulsarnos a estas reflexiones, raulifer!
Febrero 11th, 2010 at 7:14 pm
Desde mi punto de vista la cuestión no es tanto dónde sino quién. Alguien que nade en el medio social como pez en el agua, que escriba por encima de la media actual, con capacidad para interiorizar la misión de varias marcas simultáneamente y asumir su representatividad y con el suficiente sentido común para no meter la pata y cargarse de un plumazo la reputación de la marca….A veces creo que es más fácil encontrar un astronauta que un CM con maneras. En todo caso, para responder a la pregunta del dónde: si actualmente las multinacionales externalizan los recursos humanos y las finanzas…¿por qué no iban a externalizar el community management?